Verwondering van de klant

Blog geschreven door Renate Den Engelse
trainer en trainingsacteur Parenticom

Drie weken geleden was ik op de Kinderopvang Inspiratiedag. Een inspirerende dag waarbij ik vele professionals, zoals jij, uit de kinderopvang mocht ontmoeten. Niemand (naast de ouders) is zo toegewijd aan de kinderen zoals jij, vol overgave, vanuit het hart zorg jij dagelijks voor “jouw” kinderen. Jij maakt het verschil en levert een grote bijdrage in de eerste levensjaren van een kind. Het draait om trots zijn op het werk dat je doet en nee, dat is zeker niet de hele dag lekker tussen de kinderen spelletjes spelen en luiers verschonen. Dat is veel meer, jij en ik weten dat... Dit schrijvend hoor ik de woorden van Daan Noorderloos, manager Klantbeleving bij Transavia en van Raymond Klompsma van SRPRS.me tijdens de inspiratiedag: Je moet memorabel zijn en een blijvende indruk achter laten! Het gaat om de kleine details en uitstraling, je verkoopt een ervaring én jij doet er toe!

Je verkoopt ervaring? Met andere woorden: je zorgt niet alleen voor de kinderen, maar biedt meer. Als pedagogisch medewerker een onuitwisbare indruk achter laten, hoe doe je dat dan?

Binnen de kinderopvang zit het gedachtengoed nog erg binnen de dienstverlening: ik zorg voor jouw kind en als dat goed is, is de klant (ouder) tevreden. Tevredenheid gaat verder dan dienstverlening, het gaat om beleving en verwondering. Een beleving is een memorabele gebeurtenis, die over 10 jaar nog herinnerd wordt! Indien je een ouder verschillende belevingen kunt geven, wordt hij of zij fan van jou en het bedrijf. Fans zijn loyaal, vertellen de goede ervaringen door op een feestje en zijn de beste PR, ambassadeurs en verkopers van jouw kinderopvang.

Om de vertaalslag te maken van dienstverlening naar beleving is het eerst van belang dat de verwachtingen van de ouder worden doorgrond. Wat betekent de zorg voor ouders, wat wensen zij nou precies van de kinderopvang? Wat is voor hun belangrijk? Door daar op in te zoemen en naar te handelen, laat je een onuitwisbare indruk achter en creëer je fans.

Transavia en SRPRS.me hebben fans. Het zal je niet verbazen als ik je vertel dat hun twee succesverhalen verbonden kunnen worden met de kinderopvang. Transavia werkt binnen haar klantenmanagement met Zeven sleutels tot succes, deze sleutels kunnen ook bij jou leiden tot fans. Hieronder lees je hoe (ik de vertaling heb gemaakt):

Emotie
Hoe zou jij willen dat je behandeld wordt als klant, kind, ouder, vertaal dit naar je eigen handelen. Alles draait om aandacht.

Empower je mensen
Alles draait om sfeer en beleving, waarbij het management een start maakt. Het management heeft in overleg met medewerkers bepaald welke koers zij wil varen met betrekking tot gastvrijheid en klantbeleving, op weg naar een gastvrije cultuur. Samen hebben jullie bepaald wat jullie de ouder willen bieden, op welke wijze jullie de ouder willen benaderen en wat dat betekent voor het gedrag van medewerkers. Je krijgt als pedagogisch medewerker de vrijheid om mee te denken en te handelen binnen het gastheerschap. Jij staat namelijk het dichts bij de klant en ziet een ouder dagelijks. Het uitwisselen van succeservaringen met collega’s is heel erg belangrijk, op deze wijze creëren jullie samen een nieuw gedachtengoed.

Communicatie: met oog op beleving
Het is zeer menselijk te denken te weten wat de ander denkt. Niets is minder waar! Je kunt immers nooit weten wat de ander denkt, behoefte aan heeft of fijn vindt. Blijf daarom in gesprek met de ander. Pak hierin proactief je kans en vraag regelmatig naar de verwachtingen én ervaringen van de ouder. Laat zien dat je aan zijn/haar zijde staat. Denk mee. Geef concrete hulp. Zo krijgt je klant inzicht in wie jij bent en wat jij kan. TIP! Bel als management gewoon eens ouders op of spreek ze aan in de wandelgangen. Hoe tevreden zijn ze? Wat kun je op dit moment nog voor ze betekenen? Jouw klant zal verwonderd zijn. Wacht niet totdat je een klacht krijgt en daar op moet reageren. Door in te spelen op de behoeften van een ouder, ben je klachten voor.

Maak het eenvoudig
Gastvrijheid en verwondering zit in kleine dingen. Waar word jij blij van? Is dat een groot cadeau of als iemand de deur voor je open houdt, koffie inschenkt of spontaan hulp wordt aangeboden?

Wees consistent
Zodra jij de waarden en normen van jouw organisatie helder hebt, kun je hiernaar handelen. Binnen deze waarden en normen heb je vrijheid om te handelen. Je kunt iedere klant als individu benaderen en consistent zijn zonder de visie uit het oog te verliezen.

Neem de extra stap, elke dag weer
Wat ga je morgen anders doen, dan vandaag? Hoe maak je de ouder blij? Met welke kleine stap? Waar word je zelf blij van? Jij hebt ieder dag weer de keus om van die dag een onvergetelijke dag te maken.

Als het verkeerd gaat, veer terug
Je hebt de kans om iedere dag weer opnieuw te beginnen. Gaat het een keer verkeerd, herstel, pak terug, veer mee, werk aan de relatie en los het probleem op, maar bovenal erken je fout. Leer van vorige ervaringen en gun jezelf de kans om fouten te maken.

Vertrouwen komt uit het hart en mag je niet beschamen. Eerlijkheid duurt het langst en beloftes moet je waarmaken. De omgang met kinderen op de groep is niet veel verschillend dan omgang met ouders/klanten. Jij, als pedagogisch medewerker hebt hierin een voorbeeldrol. Oudergericht werken is in principe niets anders dan kindgericht werken.

Transavia en SRPRS.me geven je vleugels, maar werken in de kinderopvang ook! Jij doet er toe! Wat ga jij morgen anders doen om de ouder te verwonderen?

Bekijk hier meer informatie over de training Verwonder je klant, maak van je ouder je grootste fan!

Verwerven leidinggevende compententies
'Toen ik aan de training begon had ik nog het gevoel dat ik mijn baan helemaal niet echt goed kon doen. Nu weet ik dat het juist heel goed bij me past en dat ik het gewoon kan!

Deelnemer